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        2014 06-28
        向高級五星級酒店學習高水準服務:好服務來自好員工
        NEW時間:2014-06-28    類別:勃朗專題    來源:www.dnstion.com.cn    編輯:勃朗設計

          章導讀:除了豪華的硬件設施,至上的服務標準也是每個五星級酒店必備的殺手锏!每個高端品牌酒店不論星級、類型,除了標榜“熱情周到”的服務以外,都有各自不同的差異。但是,在國內越來越多的國際品牌酒店中,夠硬的酒店設施有了,那么軟件服務呢?這讓絕大多數高端酒店的“服務”難免稍顯不足。今天勃朗酒店設計公司小編為大家簡單整理了一組酒店體驗師的真實感言,希望大家借鑒五星級酒店的待客之道,為酒店帶來更好的品牌效益!

          好服務來自好員工。一些酒店將員工培訓奉為公司的首要任務,每年撥出大量經費,用以訓練員工掌握專業化的知識、技能,從而使得他們在各自的崗位上取得最佳成績。

          因此,酒店好服務,不僅僅來自酒店的星級和品牌,更來自酒店的服務理念和細節,以及酒店對員工的良好培訓。

          自由撰稿人楚鵬到過國內外的很多家酒店,他的總體感覺是“國外酒店的服務水平比國內高;國內南方酒店的服務態度比北方好;國內一線城市比二、三線城市酒店的服務意識要好。”

        向高級五星級酒店學習高水準服務:好服務來自好員工

          “老”員工微笑不是“擠”出來的

          楚鵬指出,國外很多“老酒店”,有工作幾十年的老員工,他們對酒店感情深,是真正“發自內心”地服務。比如泰國酒店服務生熱情真誠的微笑,似乎來自助人為樂般的快樂,而不是硬擠出來的。

          而國內五星級酒店的員工多是新人,服務客人時顯得刻意而僵硬。常住酒店的客人Ruby說,有時他們只知道機械地遵循“殷勤待客”的法則,卻不知變通,這些俊男美女,不能掌握好服務的“度”,不懂得給客人留有空間,過猶不及,甚至會給人帶來了叨擾和壓迫感。“看起來很熱情,但卻能感到他們并不愉悅”。

          旅游達人鳶尾感嘆,如今中國高端酒店服務人員年齡結構偏年輕化,雖然富有朝氣,但這些80后、90后孩子從小被嬌寵,不能很快適應照顧別人。

          楚鵬表示,浦東香格里拉酒店的司機曾給他留下深刻印象。“這位司機是酒店員工,已有十幾年的酒店工作經驗。”他對酒店和工作熱情而自豪,路上會不斷向你介紹酒店的情況,還會推薦體驗一些項目。臨別時,司機真誠地說:“希望你下一次再來住我們的酒店。一定還來呀!”

          英式管家、時尚員工的服務差異化

          除了熱情周到,很多酒店在服務上以差異化來吸引眼球,特別是大的酒店集團,其下的諸多品牌走的路線不一樣,服務特點也有所不同。

          喜達屋酒店集團相關負責人表示,旗下最高等級品牌瑞吉,就以提供24小時英式管家服務而著稱,其文化內涵是無法復制的。最明顯的是,多數酒店只是向行政層的客人提供管家服務,而每一位入住瑞吉的客人,都有專職的管家——從入住那一刻起,他無時無刻不為你提供最需要的服務。

          另一個酒店品牌W的服務風格則是強調“隨時/隨需(WHATEVER/WHENEVER)”。W酒店的相關負責人表示:“任何事情,只要客人提出要求。從特殊時刻到每日住宿,我們都會保證客人的體驗會因為我們的隨時/隨需服務而得到最大化的滿足。”

          W酒店還有一項服務叫做“W Insider”,這個“時訊達人”(Insider),工作就是隨時為客人提供城市中有關時尚、音樂、設計、娛樂、餐飲等方面最新、最熱的信息。

          “服務生打招呼都用Hi,很有活力;酒店大堂吧總在搞各種活動,氛圍熱鬧。”喜達屋SPG白金會員Aaron先生,是W酒店品牌的忠實客人,他最青睞這里的年輕化和時尚化,“這些都是一種隱形的服務,適合我這種活潑型客人。”

        向高級五星級酒店學習高水準服務:好服務來自好員工

          酒店人才技術性和理念性兩大問題

          與東南亞等國家相比,中國社會整體的服務意識有待提高。中國的服務業在近些年開始與國際接軌,但仍存在斷層。

          一位新開業酒店的管理人士也透露,“如今國際品牌的豪華酒店建設擴張速度很快,超過酒店人才的培養速度,所以酒店都在‘搶人’,導致酒店員工頻繁跳槽,甚至不到磨合期就離職。這不利于建立其對酒店和品牌的忠誠度,而缺少值得信賴的老員工,對酒店的長遠發展也不利。”

          對于國內酒店業面臨的服務問題和人才培養的問題,北京第二外國語學院經濟研究中心主任魏翔指出,其實主要有兩個問題需要解決:技術性和理念性。

          魏翔表示,他們做過相關的調查,發現中國教育中,缺乏對“跨文化交際”能力的培養,中國一些酒店服務人員的服務比較機械、被動,有很多時候是缺乏這樣的“交際能力”。這是在人才教育中的“技術性”問題。

          第二,他發現,越是價值觀多元化的社會,從事服務業的工作人員服務態度、服務意識越好,也越能從工作中得到成就感和快樂。比如,臺灣酒店的服務水平比大陸要好,這也有臺灣社會價值多元化的原因。“我曾經去過瑞士洛桑的酒店培訓學校,這里的學生不僅能勝任酒店的工作,也足夠有能力到私人銀行就職。但他們喜歡選擇從事酒店服務業,從心理上覺得這是一個很高尚體面的職業。”如今,中國的社會價值觀還不是那么的多元化,所以酒店服務人員的職業自豪感還不太強。

          但是他認為,國際品牌酒店加速在中國二、三線城市擴張,有利于加快當地人們價值觀多元化的發展。這些高端酒店的員工比較容易培養對職業的自豪感。酒店管理者應該抓住這樣一個有利的時機,關懷員工的生活和心態,提升酒店工作人員的服務水平和服務意識,認識到自己做服務的“價值”,而不只是謀生和掙錢。

        來源:http://www.dnstion.com.cn/blzt/show-394.html

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